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e-Journal de Medicina fami-
liar y atención PrimariA
internacional

(Publicación cuatrimestral de IDEFIPERU.
Continuación de la revista RAMPA)


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Instituto de Desarrollo Familiar, Social, Integral del Perú
IDEFIPERU

MPA e--Journal . Año 3. Vol 2. Nro 3. Sept-Dic 2008.

Investigación Original

 

Determinantes de la satisfacción de usuarios de servicios de atención primaria de salud públicos y privados en Lima, Perú.
Determinants of users satisfaction of public and private primary care health services in Lima, Perú.

Equipo Peruano para la Evaluación del Programa Incógnito(*).

 

Correspondencia para el Autor: mpaejournal@idefiperu.org

 

MPA e-Journal Med. Fam. & At. Prim. Int. 2008, 2 (3): 161-166.

 

Investigación original sujeta a arbitraje.

Fecha de presentación: 15 de Junio 2008

Fecha de aceptación: 30 de Octubre 2008 (‡)

Fecha de publicación (on line): 11 de Noviembre 2008

 

Este es un documento de publicación abierta, que puede ser utilizado, distribuido y reproducido por cualquier medio, siempre que no sea para fines comerciales y el trabajo original sea convenientemente citado.

(*) El Equipo Peruano para la Evaluación del Programa Incógnito, está constituido por consultores de amplia trayectoria en la Evaluación de Programas que, movilizados por la necesidad de difundir la información recogida en consultorías realizadas bajo el restrictivo de “propiedad intelectual” del contratante que limita su publicación, deciden hacer públicos los resultados, salvaguardando la identidad anónima de los autores e instituciones participantes. El comité editorial de MPA e-Journal actúa como intermediario para salvaguardar la identidad anónima de los miembros de Equipo Peruano para la Evaluación del Programa Incógnito.
(‡) Disclaimer: El comité editorial de MPA e-Journal manifiesta haber revisado los textos originales de las investigaciones y constatado la existencia real de los servicios y fechas en los cuales el estudio fue desarrollado. En esos términos se acepta su pertinencia para publicación como Evaluación Incógnita ―con los términos cegados para evitar que se identifiquen los autores e instituciones participantes― debido a su consistencia y rigor científico, para ser usado como un aporte metodológico e informativo general sobre la realidad estudiada.

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RESUMEN

Objetivos: Identificar los factores determinantes de la satisfacción de usuarios de Establecimientos de Atención Primaria (EAPs) públicos y privados.
Diseño: Estudio analítico, de corte transversal, basado en Servicios.
Ámbito: Consulta externa y salas de emergencia de EAPs públicos (EAPpúblicos) y privados (EAPprivados) de Lima Metropolitana, Perú.
Participantes: Muestra de 761 usuarios —400 usuarios de EAPpúblicos y 361 de EAPprivados— atendidos durante el período de recolección de datos.
Principales mediciones: Variables marcadoras del contexto —Acceso, Costos, Infraestructura—, de la organización (Facilidad para obtener citas, Tiempo de espera, Duración del contacto, Continuidad del cuidado) y de la relación proveedor-usuario —Calidez, respeto, amabilidad, información recibida, competencia técnica percibida en el profesional  .
Resultados: Los usuarios de los EAPprivados tuvieron mayores niveles de satisfacción —45% de total satisfacción y 7.2% de insatisfacción— que los de EAPpúblicos —22% de total satisfacción y 35% de insatisfacción. En el análisis multivariado, la satisfacción de usuarios para ambos EAPs se asoció a la entrega de información (OR=11,3 a 12,5) y al trato del profesional (OR=2,0 a 4,7). Además, ésta se asoció a la competencia técnica percibida en el profesional  (OR=5,5) y un adecuado tiempo de espera (OR=2,7) para los usuarios de APSpúblicos y a la edad del paciente (OR=2,9 a 3,6) y al modo en que obtuvieron la cita (por teléfono OR=3,0) para los APSprivados.
Conclusión: La satisfacción de los usuarios estuvo especialmente relacionada a actividades ligadas a características de los profesionales prestadores, antes que a la infraestructura u organización de los servicios. Los determinantes de la satisfacción encontrados en los APSpúblicos representan requerimientos mínimos para una atención adecuada, mientras que dichos determinantes en los APSprivados son más específicos.
Descriptores: Atención Primaria de la Salud, Calidad de la Atención de Salud, Satisfacción de los Consumidores, Satisfacción del Paciente, Perú.

ABSTRACT

Objectives: To identify determinant factors of users´ satisfaction in public and private Primary Health Care (PHC) services.
Design: Analytic, cross-sectional, service-based study.
Settings: Outpatient offices and emergency services of public (PHCpublic) and private (PHCprivate) Primary Health Care services of a defined Metropolitan area of Lima, Perú.
Participants: Nonrandomized sample of 761 patients —400 users of PHCpublic and 361 users of PHCprivate—  users of the study services  in the data collection period.
Main outcome measures: Quality context component —Access, Costs and Structure—, quality organization component —dating, wait time, contact lapse and care continuity— and quality provider-user relationship component —Warm, respect, kindness, information receipted, and  trust on the professional provider—.
Results: Satisfaction obtained were higher in PHCprivate —45% totally satisfied and 7,2% of unsatisfied— than in PHCpublic —22% totally satisfied and 35% of unsatisfied—. A multivariate analysis showed that in PHCpublic and PHCprivate,  users´ satisfaction was associated to information provided (OR=11,3 to 12,5) and to professional treat (OR=2,0 a 4,7). Other factors related to PHCpublic users` satisfaction were the technical competency professional provider perceived by the user (OR=5,5), and an adequate waiting time (OR=2,7). For PHCprivate users` satisfaction was related to the patient age (OR=2,9 a 3,6) and the way of make appointments (by phone OR=3,0)
Conclusions: Users´ satisfaction was specially related to providers characteristics, and in less extension to infrastructure or organization of services. Was hypothesized that users´ satisfaction determinants of PHCpublic depend on general requirements for adequate care, in contrast to PHCprivate users´ satisfaction, that is more specific.
Keywords: Primary Health Care, Quality of Health Care, Consumer Satisfaction, Patient Satisfaction, Peru.

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